Jeudi, 8 h 30. La responsable des services généraux de votre client vous attend dans le hall. Elle tient la grille de contrôle qu'elle a imprimée elle-même. La semaine dernière, elle y a noté trois remarques que votre équipe n'a jamais vues.
Ce contrôle, elle l'a fait seule. Vos autocontrôles, vous les faites seul. Chacun a sa version de la qualité et aucune ne convainc l'autre. Le jour où un écart coûte une pénalité ou un renouvellement de contrat, la discussion devient difficile.
Le contrôle contradictoire règle ce problème. Vous constatez ensemble, sur la même grille, puis vous signez le même document.
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Ce qu'est un contrôle contradictoire de prestation
Un contrôle est contradictoire quand les deux parties y assistent et valident ensemble ce qui a été constaté. Votre client et vous faites le tour du site. Vous notez les mêmes points avec la même grille. À la fin, chacun signe.
Il se distingue de deux contrôles que vous pratiquez sans doute déjà.
- L'autocontrôle : votre intervenant ou votre responsable vérifie le travail à la fin du passage. Il sert au quotidien mais votre client n'y assiste pas.
- Le contrôle du client : votre client inspecte seul et vous transmet ses remarques. Vous n'avez rien vu et vous ne pouvez rien vérifier.
Beaucoup de contrats de services prévoient un contrôle contradictoire. On le trouve dans les cahiers des charges de propreté, de multiservices ou d'entretien d'équipements. Il sert souvent de base au calcul des pénalités. Quand le contrat n'en parle pas, rien ne vous empêche de le proposer.
Pourquoi le proposer avant que votre client ne l'exige
Un contrôle mené ensemble change la nature de la discussion. Un écart constaté à deux n'est plus une accusation. C'est un point à corriger, avec une date.
Les gains se voient vite.
- Les écarts se traitent sur place : votre client montre le problème et votre responsable le voit tout de suite.
- La note n'est plus contestée : elle porte deux signatures.
- Les remarques deviennent précises : « les sanitaires ne sont pas propres » devient « le distributeur de savon du 2e étage est vide ».
- Vous préparez le renouvellement : douze contrôles signés pèsent plus qu'une impression générale au moment de renégocier.
Proposer ce contrôle vous-même montre aussi que vous n'avez rien à cacher. Votre client le remarque.
Préparer la grille de contrôle avec votre client
La grille fait la qualité du contrôle. Si elle est floue, la visite le sera aussi. Construisez-la avec votre client avant la première visite, puis faites-la valider par écrit.
Six règles la rendent difficile à contester.
- Des critères observables : « aucune trace sur les vitres du hall » se vérifie. « Vitres propres » se discute.
- Une réponse conforme ou non conforme : une note de 1 à 5 fait débattre de la différence entre un 3 et un 4. Une réponse binaire tranche.
- Des zones définies : listez les pièces, les équipements ou les postes contrôlés. Ce qui n'est pas dans la grille n'est pas contrôlé.
- Un poids par critère : une sortie de secours encombrée compte plus qu'une corbeille pleine. Mettez-vous d'accord sur ce qui pèse le plus.
- Un seuil d'acceptation : décidez ensemble du score à partir duquel la prestation est jugée conforme.
- Les preuves attendues : une photo pour toute non-conformité, un commentaire et la signature des deux parties.
Utilisez cette même grille pour vos autocontrôles. Vos équipes savent alors à l'avance ce que votre client regardera. Le jour du contrôle contradictoire, personne n'est surpris.
Avec Squoad, vous construisez cette grille sans code. Chaque point devient un contrôle conforme ou non conforme. Une réponse non conforme fait apparaître une photo obligatoire et un champ de commentaire. Deux champs signature closent la grille, un pour vous et un pour votre client. Vos équipes reprennent le même modèle pour leurs autocontrôles. Découvrir les rapports et preuves
Mener la visite en cinq étapes
Une visite contradictoire dure rarement plus d'une heure. Elle se déroule mieux quand chacun connaît les étapes à l'avance.
- Fixez la date et le parcours. Choisissez ensemble les zones contrôlées. Sur un grand site, tirez au sort un échantillon de pièces le jour même. Personne ne peut alors préparer une zone à l'avance.
- Venez avec les bonnes personnes. Votre responsable de site d'un côté et le contact habituel de votre client de l'autre. Gardez les mêmes personnes d'une visite à l'autre.
- Constatez sans débattre. Parcourez la grille dans l'ordre. Toute non-conformité reçoit une photo et un commentaire précis.
- Notez les désaccords. Si vous n'êtes pas d'accord sur un point, écrivez les deux positions. Vous trancherez plus tard, à froid, photos à l'appui.
- Signez avant de vous quitter. Relisez la grille ensemble et faites signer les deux parties sur place. Un compte rendu envoyé trois jours après n'a plus la même valeur.
Corriger les écarts et restituer le contrôle à votre client
Le contrôle ne s'arrête pas à la signature. Votre client jugera surtout ce que vous faites des écarts.
- Un délai de reprise : fixez-le pendant la visite. 24 ou 48 heures suffisent souvent pour un écart courant.
- Une preuve de la reprise : une photo après correction, prise au même endroit que la photo de l'écart.
- Une contre-visite si besoin : pour un écart grave, revenez constater la correction ensemble.
- Un rapport envoyé le jour même : votre client le transmet à sa direction sans le réécrire.
- Un historique : gardez tous les contrôles signés, classés par site. Au renouvellement du contrat, vous montrez l'évolution de la qualité sur un an.
Si une partie de la prestation est confiée à un sous-traitant, la règle ne change pas. Votre client signe avec vous. C'est à vous de transmettre les écarts à votre prestataire et d'obtenir la preuve de la reprise. Le sujet est développé sur la page consacrée au pilotage des sous-traitants.
Avec Squoad, votre client reçoit le rapport signé le jour de la visite. Depuis le rapport, vous l'envoyez en PDF par e-mail aux contacts de votre client, avec les deux signatures et les photos. Une fois envoyé, il ne peut plus être modifié, ni par vous ni par l'intervenant. Votre client retrouve ensuite tous ses contrôles dans son portail client, filtrés par site ou par période. S'il constate un nouvel écart entre deux visites, il dépose une demande depuis ce même portail. Découvrir le portail client
Un contrôle mensuel dans des bureaux
Prenons une entreprise de propreté de 30 agents. Elle entretient le siège d'un client sur quatre étages. Le contrat prévoit un contrôle contradictoire par mois avec la responsable des services généraux.
La grille compte 24 points répartis en cinq zones : l'accueil, les bureaux, les sanitaires, les salles de réunion et la cuisine. Les sanitaires pèsent le plus lourd dans le score. Le seuil d'acceptation est fixé à 90 %.
En octobre, la visite dure 40 minutes. Trois points ressortent non conformes. Un distributeur de savon est vide, la porte vitrée de l'accueil porte des traces et la poubelle de la cuisine déborde. La responsable de l'entreprise de propreté conteste le dernier point : la cuisine a servi à un déjeuner après le passage. Les deux positions sont notées. Le score atteint 92 % et la prestation est jugée conforme.
Le jour même, le chef d'équipe reçoit les trois écarts avec leurs photos. Le distributeur et la porte sont repris le lendemain matin, photos à l'appui. Pour la cuisine, le passage est décalé après l'heure du déjeuner.
À la visite suivante, aucun de ces points ne ressort. Entre deux contrôles, la responsable des services généraux n'envoie presque plus de remarques. Elle sait qu'elle aura sa visite.
Les entreprises de propreté retrouvent cette organisation sur la page dédiée à leur métier. Pour choisir les critères à contrôler, lisez notre article sur le contrôle qualité en entreprise de nettoyage.
Questions sur le contrôle contradictoire
Que faire si votre client refuse de signer ?
Notez son refus sur la grille et faites signer votre responsable. Envoyez le compte rendu le jour même avec les photos. Le refus reste écrit et la visite garde sa trace.
À quelle fréquence prévoir un contrôle contradictoire ?
Une fois par mois convient à la plupart des sites. Au démarrage d'un contrat ou sur un site sensible, une visite tous les quinze jours rassure votre client. Vos autocontrôles couvrent le reste du temps.
Un contrôle contradictoire peut-il être facturé ?
Oui, s'il dépasse ce que prévoit votre contrat. Une visite supplémentaire ou un contrôle à la demande peuvent devenir une prestation de votre catalogue.
Une même grille pour vous et votre client
Un contrôle contradictoire repose sur une grille validée ensemble, une visite signée sur place et des écarts corrigés dans les délais. Votre client ne vous juge plus sur une impression. Il juge sur des constats qu'il a lui-même signés.